NIOS Class 12 Tourism Chapter 18 संप्रेषण तथा व्यक्तित्व-विकास

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NIOS Class 12 Tourism Chapter 18 संप्रेषण तथा व्यक्तित्व-विकास

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संप्रेषण तथा व्यक्तित्व-विकास

Chapter: 18

पाठगत प्रश्न 18.1

1.  पर्यटन उद्योग में संप्रेषण के महत्व की व्याख्या कीजिए।

उत्तर: कोई भी संस्थान संप्रेषण के बिना जीवित नहीं रह सकता, क्योंकि प्रबंधक प्रबंधन के आधारभूत कार्य; जैसे- योजना बनाना, आयोजन करना, नेतृत्व करना, नियंत्रण करना बिना संप्रेषण के नहीं कर सकते। पर्यटन एक सेवा अभिमुखी व्यवसाय है। प्रबंधकों को अपना अधिकतम समय ग्राहकों के साथ संप्रेषण करने में लगाना पड़ता है ताकि उन्हें सेवाएँ लेने के लिए प्रेरित किया जा सके।

2. कल्पना कीजिए कि आपको एक विदेशी पर्यटक से बातचीत करनी है ऐसे में कौन-कौन सी बाधाएँ आपके संप्रेषण को बाधित कर सकती हैं?

उत्तर: भाषा संप्रेषण का साधन, दूरी तथा सूचनाओं की अधिकता संप्रेषण के रास्ते में बाधाएँ बन सकती हैं।

पाठगत प्रश्न 18.2

1. मौखिक संप्रेषण से संबंधित 5 Cs की व्याख्या कीजिए।

उत्तर: मौखिक संप्रेषण स्पष्ट, सटीक एवं छोटा होना चाहिए। यह पूर्ण होना चाहिए। इसे कौन, क्या, कब, कहाँ तथा क्यों जैसे प्रश्नों के उत्तर प्रदान करने चाहिए। यह मूर्त होना चाहिए यानी बोलने वाला विशिष्ट तथ्यों का प्रयोग करे। शिष्टाचार हो।

2. मान लीजिए आपको एक बैठक का आयोजन करने के लिए कहा गया है। आप कैसे आगे बढ़ेंगे?

उत्तर: इस प्रक्रिया के तीन मुख्य चरण हैं: संबधित सदस्यों को नोटिस देना, एजेंडा तैयार करना जिसमें वह मुख्य बिंदु हो जिन पर चर्चा की जानी है तथा बैठक में लिए गए मुख्य निर्णयों का रिकॉर्ड, जिसे बैठक का विवरण कहा जाता है।

पाठगत प्रश्न 18.3

1. प्रभावशाली लिखित संप्रेषण के सिद्धांत लिखिए।

उत्तर: संप्रेषण को प्रभावी बनाने के नियम हैं- एकता, सामंजस्यता, विशिष्ट भाषा के प्रयोग से बचना, सही तथा छोटा लिखना।

2. व्यावसायिक पत्र के कौन-कौन से भाग होते हैं?

उत्तर: शीर्षक, तिथि, संदर्भ, अंदर का पत्र, ध्यान देने योग्य पंक्तियाँ, अभिवादन, विषय, मुख्य भाग, आदरसहित समापन, हस्ताक्षर तथा संग्लन (यदि कोई है तो) व्यावसायिक पत्र के भाग हैं।

पाठगत प्रश्न 18.4

1. पर्यटन उद्योग में ग्राहक सेवा हेतु आवश्यक माने जाने वाले घटकों की सूची बनाइए।

उत्तर: ग्राहक सेवा प्रबंधन के महत्वपूर्ण घटकों में ग्राहक की आवश्यकताओं को समझना, अपने उत्पादन या सेवाओं का ग्राहक की आवश्यकताओं के अनुकूल बनाना, ग्राहक द्वारा दी गई धनराशि के अनुरूप मूल्य की सेवाएँ देना, ग्राहकों को भली-भाँति सूचित रखना, आदेशों की पूर्ति विश्वसनीयता एवं कुशलता से करना, बिक्री के बाद सेवा देना, ग्राहक की शिकायतों को दूर करने में कुशलता, ग्राहक से पुनर्निवेशन प्राप्त करना, ग्राहक के प्रति वफ़ादारी की योजनाएँ, कर्मचारी की कुशलता एवं मित्रतापूर्ण व्यवहार।

2. आप ग्राहकों के बारे में किस-किस माध्यम से सूचना एकत्र कर सकते हैं?

उत्तर: ग्राहकों तथा उनकी आवश्यकताओं से संबधित सूचनाओं के कई माध्यम हैं जिनमें सम्मिलित हैं : ग्राहकों के आदेशों का इतिहास, व्यवसाय के लिए उनके संपर्कों का रिकॉर्ड, किसी ग्राहक के आदेशों की रूपरेखा में परिवर्तन, किसी एक उत्पादन या सेवा की पूर्ण सफलता में परिवर्तन, संभावित नए उत्पादन या सेवाओं से संबधित पूछताछ । प्रतिद्वंद्वियों के उत्पाद या सेवाओं में परिवर्तन जो पूर्ति करने वाले प्रतिद्वंद्वि नहीं हैं उनसे पुनर्निवेशन तथा संदर्भ प्राप्त करना।

3. एक व्यावसायिक होने के नाते पर्यटकों की शिकायतों से निपटने के तरीके सुझाइए।

उत्तर: ग्राहकों की शिकायतों को प्रभावशाली तरीके निबटाने के लिए ध्यान से सुनें ताकि शिकायत को विस्तारपूर्वक समझा जा सके। शांत तथा व्यावसायिक रहें ताकि स्थिति काबू में रहे। शिकायत को व्यक्तिगत रूप से न लें। शिकायत को विस्तारपूर्वक रिकॉर्ड करें। लिखित शिकायतों पर तुरंत कार्यवाही करें, समाधान प्रस्तुत करें, अनुवर्ती क्रिया करें तथा समाधान के साथ ग्राहक को बाद में रिपोर्ट करें।